CRM的基本功能與作用

客戶關系管理CRM對企業來講，首先是一個商業戰略，是幫助企業實現管理理念變化的工具，通過這種工具，企業可以透過多種渠道（電話、電子郵件、無線通信、一對一的直銷等）為客戶提供全方位的服務，所提供的活動既涉及市場與銷售部門，還涉及技術支持和服務等部門。同時CRM也是一個系統集成工程，實施CRM啲最終目的是幫助企業增加收入、提高利潤、提高客戶滿意度。綜合眾多國外著名研究機構和跨國公司(Gartnet Group、IBM、惠昔等）對CRM的詮釋，CRM的概念可由三個層面來表述：1．CRM是一種現代的經營管理理念，即宏觀概念；2．包含的是一套解決方案，即中觀概念；3．CRM意味著一套應用軟件系統，即微觀概念。

CRM的核心思想是“以客戶為中心”。作為管理系統，企業可以通過與用戶的互動來分析用戶即時的數據變化以增進對目標客戶和潛在客戶的了解，從而為不同用戶提供個性化的服務。在“以客戶為中心”的時代，會展企業管理應變的關鍵就是如何有效地實現對企業供應鏈(Supply Chain)的管理，而客戶是供應鏈的“頭”，CRM系統是在真正意義上實現了解決下游供應鏈的管理。CRM的核心管理理念首先是將客戶作為當前企業最重要的源，讓客戶成為企業源的途徑就是提高客戶的滿意度；其次CRM系統是企業供應鏈管理(Supply Chain Management）的延伸，提供企業下游供應鏈管理的體解決方案，同時CRM系統也將企業與客戶之間發生的關系進行全面的評估與管理。英國著名克蘭菲爾德管理大學的只爾科姆教授對CRM有一形象的比如果將CRM比作一張凳子，那么它有三條腿戰略、營銷和IT，如果缺少其中任何一條腿的支撐，都可能引起系統的失效。因此，CRM不能孤立地建立在某一方面，它應是現代企業管理的重要組成部分。